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[原创]NLP销售演讲录

作者:戴志强|文章出处:戴志强.原创|更新时间:2015-08-17

  其一:销售不是要你去改变别人

  说到销售,其实每个人每天都在销售,并不只是一个销售员要把一件产品说服给客户并让他接受,一个领导要说服下属,让他成功而且高效地完成交待下去的任务,一个下属要说服领导,让他接受一个好的提议,而有可能领导却一直看不到这提议的价值,或是你在说服妻子,或是说服老公,说服子女,说服长辈。在我们一生中,我们总是不断地要提出自己的想法,并力图说服别人接受我们,以达到我们自己的目的,这就是销售,可见它是我们每时每刻都会面对的话题,还不仅仅只限于工商业界相关的人士。

  那我们在销售当中,当面对客户,最常遇到的是什么问题呢?是怀疑、抵触、拒绝、不合作……,可这说明什么?说明我们总是把焦点放在对方身上,我们一直想做的事,就是改变对方,让他合作,让他听话,让他如何如何。请问:“一个人可以改变另一个人吗?”当戴老师问我们时,我们异口同声答到:“不可以!”可见我们心里明明是知道的,然而,却又情不自禁地总想那么去做,总想着要改变对方,这岂不是一个很大的误区?

  当我们力图要改变对方时,到最后,结果只有一个:失败!而我们不断重复着失败时,内心的感受是什么呢,那也只有一个:挫败!随之而生的就是,当我要去面对客户时,我内心自然就会感到压力,会担心,会害怕,会不舒服,焦虑也就随之产生。

  当然,也有销售员是很优秀的,总能出色地完成业绩,可做到100万时,领导就会要求做到200万,好不容易做到200万时,领导又会要求做到250万,企业的期望是无止境的,我们又是不断被要求着的,最后承担着巨大压力的,还是我们自己。

  作为销售员还有一种常见的状况是:没有心情,不想去做。明明知道有一个重要的客户要拜访,有一个重要的电话要打,有一个重要的事情要做,可是,我就是没有心情,我知道我应该做,可是我不想做,我没有情绪去做。你会发现,应该做的与喜欢做的,往往在两头,内心充满矛盾,充满无奈。

  作为销售员还有一种状态是:没有方法,不知道该怎样去做?内心充满了热情与干劲,喊着“我是最棒的”而勇往直前,结果冲到最前头,却总是头破血流。满腔热血,却有心无力,革命尚未成功,自己倒成了革命烈士。

  作为一个团队的领导,如果只知道激励下属要去成功,却不能给出一个能够成功的具体方法,到最后结果会是怎样的?这个团体就始终总是散的,这个月走掉三分之一,下个月又走掉三分之一,再下个月又走掉三分之一,人才并没有成长,企业最终也没得到提升。

  其二:销售的成功取决于客户的好感

  那么,我们该如何去做呢?该怎样才能不改变对方,同时还能得到我要的?有没有方法?

  戴老师为我们提供了一个数据:1998年,美国全国统计,所有不经过人而达成的销售,只占了总销售的3%。可见,那些通过传单、信件、报刊、杂志、以及电视,所有这些不经过人而进行直接销售的方式,其销售成功所占的份额,其实是很低很低的。

  除了这比例之外,其它97%的销售额又是如何做成的?你会发现,都要通过人。只有那些图片、文字、资料等广告,想要达成销售,它的说服力是远远不够的,销售的达成,最关键还是要通过人。因为我们的需要,是需要通过人来满足的。

  于是我们发现,我们很在乎,并最终达成销售的,是人与人之间的关系,这其实便是一套行之有效的销售方法,被称之为“关系销售法”。在美国,搞市场研究的人最终发现,人与人买东西,更重要的,是一份“关系”。 这个“关系”怎么样,最终决定了我们买还是不买。

  一说到“关系销售法”,可能我们会说,这正是中国人的擅长啊,我们中国人是最会讲关系的,请客、喝酒、唱歌、拉交情、走后门、投其所好、见人说人话、见鬼说鬼话,这些都是我们的关系。可是,我们今天所说的“关系销售法”,所指的并不是这些。

  我们会发现,从一出生,到我们去世,毕其一生,我们都处在与别人的关系之中,我们是某某人的子女,或今后是某某人的父母,我们也是别人的兄弟、姐妹、同学、朋友、或是邻居,一层一层的关系牵扯着我们所有的人,而许多关系,似乎从你一出生时,也就注定了的。

  这关系就像一个一个的钩子,从我身上丢出去,钩住了其他的人,结果是,我一动,他们就得动,他们动,我也不得不跟着动,这就是关系里面,相互影响的一个东西。比如你一出生,父母表示出内心的喜悦,不住地抱住你,亲吻你,你得到的,就是内心的安全感,如果你童年时父母离异,你的感受则是一种没有安全与焦虑。从我们一出生,我们与其他人的关系,就像是在同一个系统里面,系统中的每一个部分,都与我们有着各种各样的联系,我一改变,系统中的其它部分就要跟着改变,而系统当中的其它部分有所变化,也必定会对我们造成众多相应的影响。

  既然我们拥有那么多的关系,那么,这各种各样的关系是不是一样的?当然不是!各种关系肯定是有所差异的,那又是什么原因造成各种关系的不同?有的关系会好一些,而有些关系却怎么也好不了?是什么原因?

  好了,现在我们作一个假设,假设你先面对自己的一个好友,然后再去面对一个很讨厌的同事,你体会一下你内心有什么不同的感觉?显然,面对好友时,内心是轻松的,是舒服的,而面对讨厌的人时,内心则变得沉甸甸,十分压抑。由此我们发现,我们无论与什么人发生关系,到最后影响到我们关系的,都是内心的一种感觉。讨厌还是喜欢,是由内心的感觉决定的。进而我们会发现,关系的好坏,其实取决于感觉。

  有的人,我一见到就讨厌他,虽然从来没有与他发生过关系,却好像是三世的仇家,而有些人,我却会一见面就喜欢,虽然以前并不认识,却像蜜蜂见到糖,老鼠爱大米……,什么原因?还是感觉!喜欢还是讨厌,取决于内心的感觉。

  如果今天有同一公司,销售同样的产品,都有着同样的品质、同样的价格、同样的售后服务,有销售员A与销售员B同时在卖,大多客户会喜欢跟A买,却不愿意跟B买,为什么?什么东西决定的?是他们的关系。而决定关系的是什么?则是他们的感觉。只有一个原因,客户会告诉你:我对A“感觉”比较好!

  除此之外,可能客户还会说出其它许许多多的理由,但我们发现,其实人在很多时候,都是先有感觉之后,才再用理性去解释的,是感觉决定了我做与不做某一件事情,做了之后你问我为什么,我才会理性地告诉你一大堆答案。我们再体会一下做一件事情的全部经过,大家做个试验如何?你会看到,其实在决定做的那一刻,我内心并没有那么多的理由,然而我做了,只因为我感觉到我应该做,凭直觉,凭反应,理由却总是做了之后才总结出来的。事实上,如果我没有感觉,我是不会去做的,很多事情在决定要做的那一刻,并不凭我们的大脑,而是凭我们的感觉。

  有的人不同意,说自己买东西时总是很理性的,有足够的理由才会买。好了,现在让我们看看自己身上所有的东西,包括衣服、皮鞋、手表、首饰、眼镜、手机、皮包等等,好,我们仔细再想一想,当我们去买这些东西时,是什么理由最终决定你去买的?大家说说看。

  是“喜欢”,那是什么让你喜欢?是“感觉”,那是什么让你有感觉?是漂亮、时尚、款式好、质量好、价格便宜?那为什么买衣服时,有一大堆可以被你挑,你却只选这一件,而不要另一件?为什么有一大堆品牌,你却只选这个品牌,而不是其它品牌?“那个销售员好讨厌喔,这个销售员多好,所以我不到那里买,而只在这里买”,东西好坏与销售员有什么关系?有没有发现,我们在旅游时特别喜欢买东西,有的时候明明价格比成都还贵,但我们却还要买,买到之后一看:“成都制造”!有没有这种情况?有……

  好,刚才我们说的那些买东西的理由,是我们买东西80-90%的理由吧?你们仔细想一想,这些理由当中,有哪一些是纯理性的?于是我们发现,今天一个消费者在买东西时,往往是感性多过于理性。如果只是需要,为什么架子上有那么多件衣服,你偏偏要选这一件?到最后,还是感性多过于理性。

  所以,我们很容易理解,为什么当我们销售时,客户对我们的感觉是那么的重要。如果客户对我感觉很好,事实上,我就很容易把我的东西介绍给他,他也很容易接受我的东西。

  其三:如何身份定位:顾客是谁?我是谁?

  那么,我们又该怎样做,才能让客户感觉良好呢?这不光只是一个愿望,更重要的是,我们要有一些可以很容易做到的技巧。

  在关系销售法中,首先要考虑到的是:身份定位。在身份定位中,客户是谁?对客户来说,我是谁?这个定位中,就很大程度决定了客户对我的感觉,以及我对客户的感觉。

  我们来看一看,如果我们今天不用“客户”这两个字,而用其它代名词来代替,我们可以把客户当作什么?可以当作:朋友、上帝、亲人(情人)、衣食父母、钱、学生、老师、仇人、敌人、小孩、傻瓜……

  好,现在我们来看一看,当今天,我把客户当“朋友”时,会发生什么事?我们有没有和好朋友做过生意,我们发现,其中最困难的是什么?收不到钱!“好朋友还收钱?当然是你送给我喽!”你会发现,当你与好朋友做生意时,你很难维持你的原则,常常不好意思去收钱,收钱时内心甚至会有一种负罪感,会生起内心不安。这样就只好把价格一降再降,一直降到没有利润,甚至贴本,好朋友嘛,亏一点也没有关系,友情胜过金钱。到最后,生意越做越多,生活费却越来越少。这样你做得开心吗?不开心!开心倒是你的老板。

  那好吧,我们现实一点,把客人当钱,这样就开心了吧?哈哈,一看到客人,钱就来了,就像一些漫画里,两支眼睛像金鱼一样,射了出来,最前头是两个“$”。客户呢,一看到对方贼眼兮兮地只看到我的钱袋,会怎么样?只会把口袋捂得紧紧的:“你不要过来喔”。你想一想看,客户还会喜欢我吗,还会想见我吗?有没有看到一些人,好像总是担心生意只有一次,恨不得这也卖给客户,那也卖给客户,一次卖得越多越好,这就是把客户当钱,这样做,客户下一回还要来吗?客户不喜欢我,我会有长久的生意吗?

  那好吧,还是回到最根本的,我把客户当上帝,那总可以了吧?当我把客户当上帝,对他百般尊重,客户的声音就是上帝的声音。好,今天客户对我说,你给我打五折,你的答案是什么?“好”吗?好的话,三折怎么样?再好的话,一折吧?再好的话,送过来给我,要么甘脆你贴钱算了。那我的答案是什么?我只能对客户说:“等一下,等我回头与老板商量商量”,然而老板却回答你“不行!最多七折”。想一想,如果客户是上帝,那常常跟上帝作对的是谁?是魔鬼。那好了,我们现在一出去就见到上帝,什么都要听他的,一回来却又见到魔鬼,而且是要我活就活、要我死就死的顶头上司,在这两头,我到底该听谁的?这样一来,这个业务我会做得开心吗?我会愿意去见客户吗?因为上帝只能高高在上,请问,谁愿意自己比别人低那么多,完全没有主权,没有自尊,没有尊严?

  所以现在我们常常听父母说起,我很讨厌自己的孩子去做销售,尤甚是做直销,因为老要求人,卖东西就是求人嘛,求这个,求那个,自己好没面子!请问,这样去销售,我会做得开心吗?我不开心的事,我会不会长期做?会不会用心做?会不会一直到把它做得成功?一般都不会!

  好了,当把客户当傻瓜时会怎么样?你喜欢别人把你当傻瓜吗?我们以此类推,你会发现,其它几种都有类似的情况。

  而你把客户当什么,你的心态也就会随之不同。不信大家可以做个试验,让自己想象自己对三个不同对象说同一句话,一个是自己很要好的老朋友,另一个是一个很严肃的上司,还有一个则是我最大的客户,而要说的这句话则是一句很普通的话:“请问,有没有几分钟,我想和你谈谈?”我们来试验一下,看看内心的感觉有什么不同?

  你会发现,当对方身份不同时,我说话时内心的感觉是不一样的,而且,所有语气、语调、用词、包括呼吸、姿体语言也都是不一样的。有一些,我会感到压力,有一些,我会感到紧张,而有一些,我则会十分轻松、十分自在。

  那好,当对方用不同的身份在与我说话时,我听到后的感受,是不是也不一样?所以,我把客房当朋友,或是当上帝,我说话的方式,对方会不会感觉到有所不同?有没有影响?

  那么,怎么样才能让对方感觉到舒服,而我自己也感觉到舒服呢?

  有的人会说,做销售的,什么都别管,只要把业绩做上去,那就行的。真的吗?如果我卖的是假药,我业绩上去了,我会感觉好吗?良心不安时,我会开心吗?你发现,如果我良心不安,业绩再高我也不开心!如果我面对一个老板,虽然业绩上去了,我却很讨厌他,这样我会开心吗?也不开心!

  而今天我们要的是什么,是既成功,又快乐,既有好业绩,同时我还很开心,对方满意,我也满意。那好,我们应该怎么做,才能做到这一点?我们应该把客户当作什么?只能当作互惠互利的合作伙伴,我才会开心。互惠互利是什么意思?我有一些东西,是他要的,而他也有一些东西,是我要的。我们做了一个交换,他要我的产品,我要我的业绩,除此之外,还要一份友谊,一份关怀,我们双方都得到了对方想要的东西。

  同时呢,我们还做成了一件伟大的事,我们为整个大经济做出了一份自己贡献,如同10元钱流通过1000次,它做出的就是1万元的经济价值。当我今天把一个产品卖给一个人,中国经济增长7%,里面我就有份。这实质上,就是一种“三赢”:你赢,我赢,整个国家都赢。而国家赢了,也关系到其它国家,甚至关系到全球……,那么,当我们的身份是互利互惠的合作伙伴时,我有没有尊严?我有没有骄傲?我有没有自豪?有没有成就感?有没有快乐?有!当我去做的时候,我做得开心吗?只要做到了,我当然开心!

  当我们把身份定位定下来了之后,接下来,还要有方法。我们再想一想,如果我是客户,对方是谁?因为什么样的关系,我才会跟他买东西?比如,我要买一套房子,或是买一辆汽车,或是买一份保险,我会找谁买?一定会去找专业人士,也就是专家。

  那什么样的专家,我会乐意跟他买,你发现,一定是他非常乐意为我当顾问的人,会建议我这样选择比较合适,那样选择比较不合适,并不是越贵越好,而是真正适合于我,所有选择都是真正在为我着想。所以,今天卖东西,光是专家还不够,还要能够成为客户的顾问,能为客户解答心中的疑难。

  你会看到,你会购买的人,不仅是专家,也不仅是顾问,他还要能真正为我在着想,这是什么?是对我的“忠诚”!

  当你有两个朋友,一个一次就想什么都卖给你,营业额很高,另一个却只卖给你是你真正需要的东西,营业额却远不如前者。你说他们的老板会奖赏谁?当然是营业额高的!可是,谁才可以保持着长久的生意?事实却是,真正为客户着想的后者!

  所以卖东西不是卖得越多就越好,可能客户爱面子,你让我买,不买也不好意思,所以这个包起来,那个也包起来,到最后买了一大堆,可下一回他还会来找你吗?因为他爱面子,更是不敢再找你,算是怕了你了。这样做下去的结果,就是把每一个大客户最后全都给得罪了。如果你的产品有很大的市场,你也只想做一次性的生意,那问题还不算严重,只是如果你要做的是回头生意,是做持续性的订单,你就只有死路一条。你看看今天的百年字号,百年老店,是蒙一次客的?还是注重长久的回头生意?你会发现,都是注重长久生意的。

  所以,你会看到,有一些领导,他总是在向下属传递着错误的信息,小王业绩最高,就号召大家都向小王学习,不管他采用的是什么手段。时间长了,每个人都学会了,做生意当然是奸诈的,当然是无奸不商,当然是不择手段的。所以,你要蒙骗,你要耍滑,一过海就是神仙,很多这样的观念,开始在我的企业文化中增长。你们说,这个企业文化,是帮我还是害我?你会看到,到最后整个公司的崩溃,往往就从这里开始。

  可是,你回头去看今天很多大的品牌,比如摩托罗拉,可口可乐,麦当劳,肯德基,你再看看那些属于世界500强的公司,看看有哪一个做生意是靠蒙的?只想蒙一次就过关?没有!一个都没有!他们都怎么样做生意啊?扎扎实实,一步一个脚印。而且最重要的是什么,是两个字:“诚信”!

  你想想看,当我要买一个东西,我有一个朋友,既是这方面的专家,又很乐意当我的顾问,而且对我又很忠诚,你说,我买东西不找他找谁?而且,我不但找他,我还会长期找他。不但长期找他,我还会介绍我的很多朋友都去找他。这样你就会发现,他的生意会越来越好,越做越大。

  重点在哪里?在我如何成为专家?如果你卖东西,你却什么都不懂,你又如何去卖?你根本没就没有资格去卖。

  其四:达成销售最应该重视什么

  现在我们再来谈一些具体的方法。在一个销售当中,我要让客户舒服地,自愿地向我购买,往往是,我不能改变他,我却可以改变我自己。我与他的关系如同两头的钩子,一头钩着我,一头钩着他,当我发生改变时,他会不会发生改变?当然会!

  那么我该怎么做,才能让他相应出现我所希望的改变?如果我这样,他出现的改变不是我要的,我只能先改变自己,如果他相应的改变还不是我要的,我就只能再改变自己,直到客户出现我所要的那种改变。这时,才说明我成功了。这整个过程,是我不断在变,直到我要的结果出现。

  那么,如何才能够让别人更好地接受你、并最终达成自己的销售?

  研究者曾统计过所有有效的销售过程,最后发现,在其中:观察与聆听,占了40%;建立共同的信念与价值,占了30%;而沟通,占了20%;销售,则只占10%。可见,观察与聆听,是何等的重要,只为销售而销售,它的成效却只占很小的比例。

  当然,这个统计数据表指的并不是先后秩序,比方说你要用100分钟去谈判,不是要你先与客户面对面坐着,什么话都不说,然后40分钟到了,接下来再去建立共同的信念与价值,用掉30分钟,然后再去沟通,最后再去销售。这几项其实是并行的,我们在销售时,是同时观察,同时建立,同时沟通,同时销售,只是统计全过程中它们各占的比例,才发现它们彼此所占比例有所不同。

  在场的各位,有几个关注了连战在大陆的访问?有谁看了他在北大的演讲?你会发现什么是建立共同的信念与价值。连战说道:在北京,有北京大学,在台湾,有台湾大学;在中国有邓小平,在台湾有蒋经国;然后他又拿出了许多双方共同的目标,我们都是炎黄子孙,我们都希望在外国人眼中成为一个国富民强的国家,所以我们应该联系起来,一起去赚世界的钱,这当然也是双方共同的愿望与目标。你会发现,当他下午再去会见胡总书记时,胡总书记会不会先看到他的演讲?会的!于是在双方见面之前,已经建立了许多共同的信念与价值了。

  当你发现自己与对方有很多共同东西时,你内心是什么感觉?是同道,是知己,当然热烈欢迎。这就是我们30%要做的事。

  那么,沟通又是什么?让他明白我真正的意思,也让我明白他真正的意思。现在我们再看看什么是“观察与聆听” ?

  你会发现,我们对客户的“观察与聆听”,往往会发生在见到客户之前。如果我们要去拜访一个陌生客户,我的观察,是先去阅读有关客户的资料。越重要的客户,我就要拿到越多的资料,没有10点到20点有关这个客户的资料,你就不要去见这个人。

  比如说,今天我要去拜见A公司采购部的某某经理,我们则先要了解,A公司是做什么的?它有什么经营架构?它现在的业绩怎么样?它们是怎样进行采购的?这个采购部的经理,是男的还是女的?长得俊不俊帅不帅?结过婚没有?有没有孩子?当我有了一系列资料后,我才去见他。

  那这些资料哪里可以拿得到?各种精英们,我们可以有几种方式拿到我们所要的资料?来,举举例。可以从广告,从网上,从他的同行、他的朋友,或是从他身边的人。比如我先见到他的秘书,然后问:介不介意问几个问题,请问你们采购部的经理是男的还是女的?这样你会不会拿到你要的资料?会的。

  我们常常感觉到,当我们要去见一个新的客户前,我们会有不少挫折,产生许多挫败感。那么,他需要什么才会成功?当然是经验。可是经验又怎么来?他不去做会得到经验吗?

  如果你带领一个团队,里面有很多新兵,做事情没有自信。我们来看看,自信是怎么来的?来自于能力。能力又怎么来的?是从我的经验中来的。而经验又怎么来的?是从做,从实践中得来。实践的经验又是从哪里来的?是从学习中来的。

  请问,作为一个刚离开学校的大学生,一个刚工作的新手,一般他要见多少客户才可以签到单?100个吗?其实,100个也不一定能签到单。那么,如果他今天去见了一百个人都是失败的,那他还会做得起劲吗?

  那我们该怎么做呢,一般我们先为他定出三四个目标:第一个目标,当然能签到单是最好的;第二个目标,如果这次去签不到单,至少,你要更了解这个客户,你至少要拿回关于客户的20点资料回来,在这个过程中你要多问,拿到了20点资料,就算完成了你的第二个目标;第三个目标是什么,就算你没有问到20点的资料,你至少能把你的名片,公司的资料给客户留下来,而且让客户会保存下来,而不是你一转身他就丢到垃圾桶内,当然,不管你采用什么方法。所以,有些公司总会把自己的资料做得很精美,精美得让客户不舍得丢。

  那第四个目标是什么?你至少留下一个能下一次拜访他的借口。这怎么做到?比如你发现顾客喜欢围棋,你就可以说:“吴先生,原来你也喜欢围棋啊,最近刚出了一本吴清源的传记,叫《天外有天》,你有吗?没有?那好,下一次我带给你”。或是其它的话题:“你也对这感兴趣啊,我最近刚在杂志上看了一篇这样的资料,可惜今天没有带来,这样吧,下一次我一定带来给你”。这样,就留下了一个下次拜访他的借口。

  这样一来,你说我有没有达到我的目标?至少我达到了几个小目标。成功还是失败?至少我有了几个小成功。

  虽然客户并没有签单,我却至少了解了更多客户的资料。虽然客户很忙,正准备去开会,但是我还是彬彬有礼对待他,满脸微笑,不厌其烦。尽管客户本来并没耐心,也不诚心见我,但我还有他需要的东西送给他,尽管是下一次。虽然我是新兵,但我给客户的印象,则是淡定从容,按部就班地做好要做的事,而且完全是从客户的利益出发。你想一想,客户对我会有什么样的感受?

  那我又如何能拥有那么多的知识,客户懂围棋,我也得懂围棋,客户懂音乐,我也得懂音乐,我怎样才能懂得那样多?其实,现在拥有相关知识的途径有很多,你可以利用团队中成员各自的喜好,从而来收集你需要的资料,也可以在网络上检索,键入一个主题词,你要的资料要多少有多少。

  或者,还没找到足够的资料,你就要去拜访他了,或他已经来拜访你了,你则可以从他身上找到足够的资料。比如说现在,各位从我的身上,要找出十条可以谈话的资料,你会找到什么?一是领带,你的领带好漂亮啊,是什么质地的?在哪里买的?价格是多少?我也很想买一条送给我的男朋友。二是皮鞋,你的皮鞋怎么这么亮?用什么鞋油的啊?三是身材,你怎么这么瘦?你是如何保持体型的?还有呢?发型、眼镜、西服、笔……。

  我曾经有一次,到一家公司去谈业务,谈的是培训费,做三天,费用是6万到7万之间,这对一家小公司来说,并不是一个小数目。当我到他那儿时,我发现总经理正在用钢笔写东西,我就在旁边等着,直到他写完,把笔放在,我才说:“黄总,已经很少有人用钢笔了,我跟你一样,我也喜欢用钢笔”。他一听到我这么说,眼睛一下子发亮了。这只是一句很普通的话,我也喜欢用钢笔,之后我把我的钢笔拿了出来,并对他说:“我就感觉到,写钢笔比较有写书法的感觉”。这使他更加来了兴趣:“你也喜欢书法?”于是从汉隶,一直聊到唐草,然而再从草书,聊到魏碑,再聊到正楷。聊了很长时间后,然后问你有什么事?哪个月比较合适?连价格都没问。这里什么,是我们建立了一个感觉良好的关系。

  从客户身上来找资料。又比如,今天我到了一个客户的办公室里面,看他房间与桌面上收拾得非常整齐,背后是一个书架,里面摆满了“成功学”,墙上则挂着一幅对联:“岂能尽如人意,但求无愧我心”,对这样的客户,你应该说些什么?好了,回过头,你再到另一个客户的办公室,发现房间一边竖着一个钓竿,另一边,则满满排着各种各样的小摆设,还挂着一张照片,拿着一条鱼,还有一个冠军杯,边上还有一个空鸟笼,里面摆着一只茶壶。请问,对这样的客户,你又要与他谈什么?

  对前面一个人,你会与他谈休闲、消遣、娱乐吗?不会!我们要谈工作,工作要认真,做事要努力,人生要奋斗。而面对后一个人,你则应该跟他谈家庭,谈误乐,人生要活得开心,活得快乐。如果他拿一个空鸟笼里面养一只茶壶,你会与他谈什么?当然是谈茶壶,谈工夫茶啦。这就是在观察中找谈话资料。

  既然关系建立在感觉上,我就先让他拿到这份感觉。那这样会不会很假?见人说人话,见鬼说鬼话。其实不是的,比如今天我一进去,我是不喜欢鸟的,也很讨厌鸟,我会不会跟他谈鸟?你不必谈啊,你可以在其它方面找到一些你喜欢的东西。

  会不会有一些东西是你喜欢的?都没有啊?那你就不要当销售员了,还是去做其它更适合你的工作,通常一个销售员的性格是很需要外向、开朗、灵活的,一个很内向的人,是不太适合去做销售的,除非从现在开始建立你自己的外向。一个外向的销售员,总能够从客户身上找到许多共同的喜好与共同的话题。

  所以我们要扩大自己的喜好,扩大自己的视野,扩大自己的见识。那你想想看,我这样去谈,我是真还是假?我是真情流露,还是蒙骗过关?我谈的都是真是,越谈就越开心。你会发现作为一个销售,今天谈围棋,明天谈数码,后天谈钩鱼,都是我喜欢的,这样做一个销售,你说我开心不开心?我会喜欢这门工作吗?又有玩,又可以签到单,我当然又喜欢又开心啦!

  观察与聆听是什么?就是要多问少说,不单要用我的眼睛,还要用我的耳朵,用我的感觉。

  那是不是什么都能问呢?你去问“你有没有二奶”,你说这是不是我要的资料啊?这些根本就不是我要的资料,你何必去问那些你不该问的事?你也许会说自己当然不会这么去问这样的问题,可你有没发现,当我们谈话谈到兴起时,我们常常会不自觉触及一些不该问的问题,刚才好不容易建立起的好感觉,一句话就给毁了。而问这些不该问的问题,得到的资料对我来说根本不重要。

  我们应该多问的是,戴先生,你在这家公司做多少年了?以前你们的产品是跟哪一家公司采购的?你们后来又为什么会跟他们停止合作了?是不是因为他们品质不好?除了现在用的这些型号之外,还有什么型号可以代替吗?你们关注的合理价位是在哪里?这些才是我要问的,我要问的是我要的资料。谈完了鸟笼之后,回到这个话题,谈一下就回到这个,谈一下再回到这个。如果对方始终不愿意多谈,那说明圆场还圆得不好,你可以上一趟洗手间,打破这个状态,然后回过头来再谈。

  其五:建立共同的信念与价值,要多用“我们”

  建立共同的信念与价值,可以从我们两家公司中找到共同点,或我与他之间,他与我们公司之间。你至少可以做到一点,在谈话中多用“我们”。

  我在培训中,曾经接触过一个做美容化装品的,她对我说,做美容化装品真的是好辛苦,我们要卖品牌货,要卖高价的,虽然客户也觉得产品很好,也试用了,效果相当满意,可是一到谈价格,顾客回过来却只有一句:“你的东西太贵了,我不买”,你怎么办?

  通常我们会怎么回答?我们总会说:“不贵的啦,已经很便宜了啦”。好了,如果我这样讲,而你是客户,你会怎么样反应?是不是会反驳回去:“还说不贵?一瓶这么小,就要卖到一千块。”

  还有没有第二招?我们会说“是有点贵,但是……”。这样就完了,你有没发现?当这种情况出现时,双方就成了楚河汉界,你在那里,我在这里,两边已经站不到一块。

  当那个学生问我时,我对她讲,你要多用“我们”:“陈小姐,我们做女人,要对自己好一点,对自己好一点呢,我们要用好一点的东西”。我有没有反对她?我有没有说出自己的东西品质好?我有没有反对价钱贵?如果你是那位陈小姐,你听了之后舒服还是不舒服?这种表达方式,把我与她一拉拉到一块,然后一起去看那个产品。

  那如果我是男的怎么办,还能说“我们女人”吗?我曾经在一次讲课中,对大家说:“女士们,当我们有生理期的时候,我们要注意什么什么……”,这里我同样说到“我们”,在场的女士们,你们听了舒服吗?你说戴志强是不是女人?有没有生理期?可是当我说“我们”的时候,女士们听了却很舒服。所以,不管是男人还是女人,我们说话时都可以用“我们”。

  用一个“我们”,就可以把我们很多的共同信念与共同价值建立起来。又比如当一个客户来投诉时:“你们这东西怎么回事?质量怎么这么差?有没有搞错?我要退货!”。现在我是客户服务部,我负责接待他,见到他一来就气势汹汹,这时我该怎么说?我怎样利用“我们”?

  我可以这么说:“黄先生,看得出来你真的对这件事情非常生气,现在,让我们来看一看,怎么样来处理这件事情比较好?怎样做,才能让我们都感觉到舒服?”这时会怎么样?那件产品在那边,而我们俩则在这边,不仅仅是你感觉到舒服,而且是我们都感觉到舒服。同时还伴随一个气势,把手指向东西那一头。

  这时,如果你是黄先生的话,你的感觉是怎么样的?火气是往上还是往下?

  如果你僵硬地站在那边,用很机械的语气一口气说下来:“对不起 黄先生 我们公司规定 我们的原则是 货物出门 概不退换”,你有没有遇到过这样的销售?有——气得我恨不得拿着东西朝他脸上砸过去。这样说意味着什么?都是公司的规定不好,与我没有任何关系。

  我在这里劝大家,如果你做销售,你最好不要把公司搬出来,你搬出公司来,你自己就没有关系了吗?你想一想,客户听到你这么说之后,是讨厌我,还是讨厌这个公司?事是上是,两个都一块讨厌!但今天在这里这样讲话的人,他的意思是什么?你们不要怪我喔,所有的过错都是公司的,我可是个好人。

  今天我做销售,我要怎么说?与客户站在一边,同时,我还代表了我的公司,代表着公司来讲话。因为客户看到的是我,我是沟通窗口,我就代表了整个公司。

  其六:少用“但是”,多用“同时”

  在建立共同信念共同价值时,少用“但是”,多用“同时”。

  比如前头,你在说“我们的东西是有点贵,但是我们的品质好啊,但是我们的服务好啊……”,这样你会给对方一个什么样的感觉?“我发现你们又是俊男,又是美女,又很聪明,有很好的反应,你们是我遇到的最好的一群听众,但是……”,突然间你的感觉会怎么样?前面好像让你飘到了上空,一个“但是”,你怎么样啊,感觉一下子就掉落了下来。

  如果我换一个说法:“今天,我看到你们又是俊男,又是美女,又很聪明,有很好的反应,你们是我遇到的最好的一群听众,同时,希望你们注意一下你们的手机……”你的感觉怎么样?

  你发现,你前面说了很多好话,把对方抬得很高,一讲“但是”,一下子就把对方打了下来,这时你不用再开口说什么话,你已经得罪人了,前面的话都变成了废话,甚至是假话。当我用“同时”呢?前面把你抬得很高,这位置依然存在,如果前面是你注重的价值,“同时”之后,你也会同样去注重后面要说的价值,两者高度是一样的,你的感觉就会很舒服。“同时,希望你们注意一下你们的手机”,这时,你会不会去注意?

  前面你说的好话,是存款,后来你要说的话,是提款,只是你一说出“但是”,就变得根本没有存款了。

  多“存款”也很重要,今天我会很喜欢去为客户做一些他们很喜欢的事情,这并不是牺牲小我去成全大我。你会发现,只牺牲我自己,我并不会成功。而我只是在我能做到的范围内,不断去为我的客户做他们喜欢的事情,做到他感觉到欠我的,他欠得越多,谈判的时候,我就越有力,这就是存款。另外还有一点,当他做得好时,多肯定他,赞扬他,这也是存款。当然,讲好话,要讲一些事实。

  要找到双方共同的信念与共同的价值,我还要注意他后面的动机是什么。比如对方要一个型号的产品,如果你说:“对不起,我没货”,那么交易就停止了。改问对方要这个型号是要来做什么?要达到什么目的?这样我就可以找到可以替代的东西,解决对方的问题。当我找到他后面的价值与动机时,我可以帮助他解决的手段,就很多很多了,我的选择也就增加了。


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