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顾客拒绝的49条理由心理分析与正确话术应对(二)

作者:贾建锋|文章出处:中国NLP学院|更新时间:2007-12-14

11. 精油有用吗?
顾客心理动机:
1. 我不了解精油,担心其效果。
2. 从未接触过精油。
化解话述
A:姐,精油是从纯天然的植物里萃取出来的,具有天然性,并且纯度特别高66Kg的植物才能萃取出1Kg呢!有植物的液体黄金和植物的荷尔蒙之称呢!
B:姐,你看我自己都在用,放心吧!
C:没有效果,也不会有这么多的顾客买啊!(这时可拿顾客挡案表或销售记录给顾客看,目的消除顾客疑虑)
D:特好用,很多顾客使用起来都说好!
E:姐,你有脚气吗?我们的精油任意一款都有杀菌的效果,并且效果特别显著,抹上一会儿就好了。你可以试试
专家点评:
遇此类型顾客多半表明顾客从未听说过或从未接触过精油,对精油不太了解,在和顾客沟通的时候应从介绍精油的定义入手,先让顾客了解什么是精油,精油的特点及精油和普通膏霜的区别,以次打消顾客购买产品的疑虑。


12. 精油量这么少,价格还这么高!
顾客心理动机:
1. 我听说过精油,知道精油很好但是没有想到量这么少价格还这么高!2. 价格我接受不了。3. 借量少而迫使对方降价。
化解话述
A:姐,都是浓缩的!10ml就200滴呢!像玫瑰1d=200朵的玫瑰花瓣 10ml=200d×200朵/1d=40000朵按1元1朵就4万元相比之下价格便宜多了。
B:姐,凡是浓缩的都是精华。
C:和黄金一样大小的钻石,你要哪个?肯定是钻石了对吧!为什么?含金量不一样!
D:产地不一样,就像是长白山长的人参和地里种的人参你说哪个好?
E:姐,这个一共是200d,两三天用一次,每次脸上只要用1d就够了,并且还特别省。
专家点评:
遇此类型顾客首先让顾客了解精油的定义,然后告诉顾客精油为什么价格高?精油的价格是根据产地气候环境和萃取的工艺而订的,品质和价格是成正比的,市面上有些精油价格虽然便宜但是不能用做SPA护理,因为那时工业用的精油或是合成用的精油。

13. 我看看再说吧。(这句话的意思是顾客不购买产品的搪塞而已)
顾客心理动机:
1. 我对产品的介绍不感兴趣。
2. 我不想购买产品。
3. 这样的产品不适合我。
化解话述
A:好的。呵呵姐请问你准备看什么呢?
B:好的。欢迎下次再来。
C:是对这个产品不满意吗?我可以再给你介绍一个相关的产品给你 。请稍等
D:您想要什么样的产品?
E:请问您是不喜欢呢?还是?
专家点评:
遇此类型顾客首先要弄清顾客购买的真正意图,顾客是不是真的不想购买产品,还是介绍的产品与顾客想要的产品不相符,当了解到顾客并不喜欢介绍的这款产品的时候,则可采用下切的方式询问出顾客想要的到底是什么样的产品,然后向顾客介绍相应的产品。
当感觉到或者顾客表示出不想购买产品的时候,应立即停止向顾客推销,并真诚向顾客发出的邀请,欢迎下次再来。

14. 身体项目有效果吗?
顾客心理动机:
1. 我没有做过身体护理,对身体项目的效果表示怀疑。
2. 身体项目介绍的不是很清楚,担心其效果。
化解话述
A:姐---中医推拿你做过吗?顾客:是的…!
B:姐!身体项目是SPA最有特色的项目,凡是做过的顾客都说好!您就放心使用吧!
C:效果非常的好,我们好多顾客都在做呢!
D:我邀请您先体验一下,有效果您在做!
E:没有效果我们也不会经营这个项目啊!
专家点评:
遇此类型顾客首先要向顾客阐明身体项目的安全性,并告诉产品的特点,以及如何做护理,做过之后和之前有什么不同之处。以此来打消顾客购买产品的疑虑。

15. 肾部保养有效果吗?
顾客心理动机:
1. 我没有做过肾部保养,担心效果。
2. 我随便问一下,想再次的证实产品效果。
化解话述
A:我们这里很多顾客都在做,并且反馈来的效果特别好。
B:是的,我们自己都在用,您尽管放心的使用。
C:我们的顾客大多是邻居或朋友,效果不好我们也不可能会卖啊!
D:很多顾客做完后都说晚上睡眠也好了,腰部的酸痛现象也消失了。感觉效果挺好的!
E:效果很好的,您可以先感受一下有效果您再用好吗?
专家点评:
遇此类顾客化解异议的最好办法就是采用借喻的方法,通过顾客使用的效果或自己的体验来说服顾客,让顾客相信肾部是一个很好的产品,对人的健康帮助很大,并且有很多人都在做了,尽管可以放心使用。

16. 卵巢保养报纸都登了卵巢保养没有效果是骗人的!
顾客心理动机:
1. 害怕上当受骗。
2. 害怕自己再次上当受骗。
3. 自己已经知道报纸上登的所谓的卵巢保养的信息是骗人的,还向我推销,表示很生气。
化解话述
A:您是看的什么报纸?(目的是明确顾客信息来源后向顾客澄清事实真相)
B:是的,过去是曾经登过关于卵巢保养没有效果的信息,可那是不负责任的,如果真的没有效果,我们这里的顾客看到后就应该不做才是,可是现在这些顾客还是在做,为什么?因为有效果。他不负责任不能我们也不负责任对吧?
C:报纸上登的就一定都是真实的吗?现在不负责任的记者和报纸太多了,卵巢保养我自己都在做,如果效果不好我早就不做了。
D:您可以先感受一下,有效果您再做,您看可以吗?
E:我们这里张姐以前月经不正常,做完一个疗程后效果
专家点评:
遇此类问题应首先澄清问题的事实,证实产品的效果,使顾客重新树立对对卵巢保养的信心。具体的方法可以邀请顾客观看正在做卵巢保养的顾客,并请顾客分享其感受或者邀请顾客体验等方法。


17. 丰胸效果能保证吗?
顾客心理动机:
1. 听别人说丰胸的产品很多都没有效果。
2. 丰胸失败导致担忧。
3. 对产品的品质担心
4.无效的产品很多,不敢轻易相信。
化解话述
A:你想要怎样的保证?
B:丰胸任何机构都无法100%的保证,理想效果要根据个人体质而定。
C:我们这里80%丰胸的效果都很理想。另外的20%是由于个人的原因丰胸效果不是很明显。
D:丰胸的效果要视个人的体质而定,我首先要了解您的个人情况,然后才能告诉您预期的效果。
E:丰胸的效果取决于您的配合程度。
专家点评:
遇此类型顾客解决的最好办法就是首先弄清顾客有无做过丰胸或做过了但丰胸失败的原因,并客观的向顾客阐述丰胸的问题,不是任何人丰胸都能达到理想的效果,丰胸效果的好与坏关键决定于顾客的个人体制和配合程度,客观公证的态度会使顾客觉得更加的可信。


18. 我不在美容院做美容。
顾客心理动机:
1. 我没有在美容院做过美容。
2. 我用的是日化线产品很少在美容院做美容。
化解话述
A:您是说至今尚未在美容院做美容是吗?
B:哦,您还是有在做美容的是吗?是的。请问…
C:您从来都没有在美容院做过吗?至始至终?
D:您是不喜欢在美容院做呢?还是?
E:过去是吗?
F:是什么样的原因导致您不愿意在美容院做美容呢?
专家点评:
遇此类型顾客表明顾客受过去环境的自我限制,解决的最好办法就是让顾客突破自我设限,让顾客明白自己不在美容院做美容只是过去不在,并不代表现在更不代表将来也不在美容院做美容,今天来到美容院咨询就是观念突破的最好证明,当顾客接受了这样的观念后在向顾客灌输在家和美容院做美容的区别,是顾客真正的明白你是给为她着想,这样顾客就很容易的接受你给她介绍的产品了。


19. 我用的是国际名牌。
顾客心理动机:
1. 不要小看我,我可是有钱人!
2. 你的产品没有名气,我没有听说过。
3. 我买的产品都是名牌,品质又好,你介绍的我不感兴趣。
4.你要重视我这位顾客,我可是有钱有身份的人。
化解话述
A:是的姐,一看您的气质就知道您是位有身份,懂得享受的顾客,能来我们的店您真有眼光,您看具体有什么需要我为您服务的?
B:我们这里有高档的产品,就是专门针对像您这样的VIP客户,在这里您可以获得同等条件下更优越的服务。您尽管放心的在我们的店里做美容。
C:那您来我们店里有那些是需要我帮您改变的?
D:您看您需要我为您解决什么样的问题呢?
E:姐,像您这样有身份的顾客,我应该怎样为您服务呢?
专家点评:
遇此类型顾客首先要以诚恳的态度认同并赞美顾客的眼光,让顾客觉得到美容院来做美容的选择是正确的,并且还让顾客觉察到到美容来在美容不但能够得到好的效果,还能获得超值的享受。


20. 年龄都这么大了,还做什么卵巢保养啊!
顾客心理动机:
1. 年龄大了就不需要做卵巢保养了。
2. 这么大年龄还做,简直是浪费钱和时间。
3. 卵巢保养都是年轻人的事情。
4.这么大年龄了没有必要做卵巢保养。
化解话述
A:谁说年龄大就不可以做了?卵巢是女性的第二生命是女人都要做卵巢保养!
B:正因为您年龄大才需要做呢!做女人要学会爱自己您说对吧?
C:比您年龄大的顾客还在做美容呢!你想自己都不知道爱自己还有谁会爱你啊!
D:预防胜于治疗。
E:卵巢保养又不是年轻人的专利,况且现在做卵巢保养的大多都是上年龄的女性在做呢!
专家点评:
此类顾客大多是自我设限的顾客,认为卵巢保养是年轻人的专利,年龄大了就不能做卵巢保养了,这样的观念束缚了顾客获得健康的权利,要想说服此类顾客首先应松动顾客的信念,然后用大量的事实案例来证明年龄大的顾客也照样可以做卵巢保养。


--本文摘自贾建锋先生著作《NLP销售白皮书》,更多文章请点击这里参看贾建锋先生专栏。文章版权所有,未经许可,不得转载!


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