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顾客拒绝的49条理由心理分析与正确话术应对(四)

作者:贾建锋|文章出处:中国NLP学院|更新时间:2007-12-14

31. 含贡吗?
顾客心理动机:
1.我担心含贡的产品会伤害皮肤。
2. 我听到很多关于化装品贡含量超标的问题,超标的含量很容易毁坏面部肌肤,我感到很担心,在购买前我一定要问清楚。
化解话述
A:是纯天然的,您尽管可以放心使用!
B:过去很多产品都含,现在所采用的几乎都是纯天然的。
C:我们的是高保养型的,对皮肤是没有伤害的。
D:您尽管放心使用,我们的产品符合国家的QS安全检验标准。
E:我们这里很多顾客都在使用这款产品,效果很好的,您尽管放心使用!
专家点评:
遇此类型的顾客大多表明顾客听到或自己亲身经历过这样的问题,从而表现出购买前的疑虑和担心,在沟通的时候重点应放在产品的品质上面,可通过顾客使用后的效果和使用的人数使顾客相信产品的品质,完全可以放心的购买使用。

32. 是不是功效型产品?
顾客心理动机:
1. 我担心功效型的产品会对我的皮肤产生伤害。
2.我想购买好品质的产品,但害怕是供销型的。
3. 是功效型的我就不考虑了。
4.我就是要买功效型的产品。
化解话述
A:我们这款产品是高保养的。
B:是纯天然的您尽管放心使用。
C:这款是香薰护肤,您尽管放心使用。
D:您是要用功效型的产品吗?
E:我们这里没有功效型的,现在很少功效型的化妆品了。
专家点评:
遇此类型顾客大多表明顾客的内心正在处于随机询问的状态,在将要购买或感兴趣的时候大都会有随机的担心或忧虑,但这份忧虑在内心购买的分量并不是很大,所以在和顾客沟通的时候只要给予顾客正面的回应,一般都可以给予顾客正面的购买产品的信心。

33. 补水效果好吗?
顾客心理动机:
1. 我没有用过这样的产品,我不放心。
2. 对补水效果表示怀疑。
化解话述
A:这款补水的,我们美容院顾客都在用,效果挺好的。
B:您可以感受一下,看是不是效果特别的滋润。
C:这个是深层补水的,效果长达24小时呢!
D:这个是我们店里补水效果最好的。
E:效果很好,卖的很快,现在已经没有几个了。
专家点评:
遇此类型顾客大多表明顾客当时内心购买时的随机询问状态,习惯性的对产品的品质提出疑虑和担心,但这份忧虑在内心购买的分量并不是很大,所以在和顾客沟通的时候只要给予顾客正面的回应,一般都可以给予顾客正面的购买产品的信心。

34. 我脸上的斑能去掉吗?能的话就做!
顾客心理动机:
1. 有效果就做,没有效果怎么说都不行。
2. 说的挺好,我要见到实际的效果我才相信。
化解话述
A:严重的斑点只能淡化,没有办法祛除。
B:所谓的祛斑都是功效型的,祛也是暂时的,很快又会反弹过来,而我们这款产品能最大化的淡化,并且效果持久。
C:祛可以,但需要时间!
D:功效型的效果就快,保养型的会慢些,您要那种?
专家点评:
此类型顾客大多表明顾客所注重的是产品的效果,很少注重产品品质本身的质量,所以在沟通的过程当中应本着为客户负责的态度,应多向客户阐明其中的厉害关系,以诚打动顾客。

35. 你的产品对敏感效果咋样?
顾客心理动机:
1. 我的皮肤是敏感型的,所以我选产品的时候要特别的小心。
2. 随机的询问。
化解话述
A:效果挺好的,很多顾客都在使用。
B:退敏效果很快,我都使用过,你看我现在的肌肤恢复的都很好。
专家点评:
遇此类型顾客大多表明顾客已经下决心要购买产品了,所以在介绍的过程,沟通的重点应多给顾客信心,使顾客觉得购买这个产品很安全放心,并且在这里还能够获得超值的服务。

36. 能不能把我的脸做白?/能把我的脸做白吗?
顾客心理动机:
1. 我想美白,但是我要看效果。
2. 我想美白,但是我很担心产品的效果。
3. 我要看看美白的效果,然后才决定要不要购买产品。
化解话述
A:你想白成什么样子啊?
B:以前你用过扒皮或焕肤的吗?有的话只能做保养!
C:可以的,不过需要一定的时间,因为人体肌肤的新陈代谢28天一个周期,所以你的皮肤要想看上去自然的白一般需要一个月的时间。
D:我先给您做一半的脸,您看过之后就知道了。
E:不但能变白,还能变得更加的白润自然,您可以先感受一下。
专家点评:
遇此类型顾客表明顾客最重视的是产品的效果,所以在和顾客沟通的过程当中首先要表现出自信,让顾客相信你能给她带来改变,然后客邀请顾客体验以消除顾客购买顾虑,用实际效果来打动顾客。

37. 不用给我介绍那么多,我以前都是做美容的!
顾客心理动机:
1. 我可不是好骗的。
2. 我比你懂的多了,要介绍就要给我说实话。
3. 我对产品效果很清楚,不用说那么多,直接告诉我多少钱就行,买不买由我来决定。
化解话述
A:好的,既然您做过,那我相信你非常的了解产品,您看您是现在做?还是?
B:好的,既然您做过,那我相信你非常的了解,你看您需要我怎样的为您服务?
C:那您认为我应该怎样?
专家点评:
遇此类型顾客多表明顾客觉得自己在产品的知识上更具有优越感,并期望获得别人的认同,同时也希望有人能够聆听自己的心声,所以在沟通的过程当中最好能够以诚恳的态度和顾客交谈,具体的了解顾客的内心需求,只有这样才能为销售做好良好的根基。

38. 我看看吧,别人要是有效果我也做!
顾客心理动机:
1. 我可不愿意做第一个小白鼠。
2. 我亲眼看到效果,我才会做。
3. 我对你介绍的产品并不感性趣。4.我不相信你所介绍的产品。
化解话述
A:我们这里有很多顾客都在做,并且效果特别的好,您可以体验一下有效果您再做您看可以吗?
B:您是要看到别人在做并且也有效果您才做是吗?
C:您可以到里面参观一下,具体的看看有没有效果,有的话您再考虑购买可以吗?
D:您可以体验一次,你看可以吗?
专家点评:
遇此类顾客大多表明顾客对产品的购买欲望还不够强烈,还不能确定在当下的时间能不能购买产品,所以在沟通的过程中采用邀请顾客体验的方式来确定顾客是否想真的购买,如果顾客同意则表示顾客愿意接受并购买产品,在顾客体验的过程当中可以循序渐进的方式说服顾客购买产品。

39. 去皱效果好吗?
顾客心理动机:
1.随便问问。
2. 我想购买产品,还是不太放心。
化解话述
A:很多顾客都在用,效果挺好的。
B:祛皱效果很好,你可以体验一下,有效果您再要。
C:只给你做一边的话,你会看到你的脸上的皮肤将会是一个上一个下。
D:无效退款。
专家点评:
遇此类型顾客大多表明顾客已经接受了销售人员的介绍,并且在潜意识上相信产品的效果,但在意识层面上还是觉得不太放心,所以才会发出这样的疑问,所以在沟通的过程当中除了正面的肯定产品效果之外,还要邀请顾客亲自体验,这是解决问题的最好办法。

40. 我上次就是用的你们说的这个产品,到现在都没有效果!
顾客心理动机:
1.我上次相信您们所说的,结果回去一用根本就不是那样,这次我再也不会随便的相信了。
2. 又来给我推销产品,我才不相信呢!
化解话述
A:您是怎么用的?
B:是按照正确的使用方法吗?可以给我说一下你是怎么用的吗?
C:你用了多长时间了?
D:请问?是那位美容师卖给你的?
E:您说的效果是什么样的效果。
专家点评:
遇此类型的顾客首先要处理过去所遗留下的问题,然后要弄清是什么原因造成的?然后可根据具体的情况具体的处理。处理不了的可以有店长或美容院的老板亲自去处理。


--本文摘自贾建锋先生著作《NLP销售白皮书》,更多文章请点击这里参看贾建锋先生专栏。文章版权所有,未经许可,不得转载!


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